给猫狗买保险的人，是不是“大冤种”？
险企叫苦，客户叫屈
2023-04-06给猫狗买保险的人，是不是“大冤种”？
随着中国宠物市场的不断扩大，保险公司推出了比较平民的宠物类保险产品，但是作为一个保险类的“新物种”，由于理赔繁琐、赔付额不高等原因，宠物险也遭到了不少消费者的投诉和吐槽。
(资料图片仅供参考)
“每次给我家‘毛孩子’看病都要千元打底，上次肠胃不好打个针，花了2000多元。”家住长春的林坤说，“而且它总是生病，所以就想着给它买个保险。”
林坤是一位00后小伙，家里养了一只哈士奇，因为老是生病，且每次都花销不菲，在外地上学的林坤就很担心它，于是就在支付宝上给他家“毛孩子”买了一款某保险公司的“宠物医疗险”。
该款宠物医疗险按月扣费，每月保费66.58元，一年总保费799元，总保额为3万元，每次事故赔偿限额为2500元。
一年799元的保费就可以撬动3万元的保额，乍一看挺划算，但事情远没有看起来这么简单。
首先，该保险在非手术治疗情况下，有200元的免赔额度。另外，该保险规定，被保险宠物需要在定点医疗机构接受治疗，每次事故产生的医疗费用需要是必要且合理的，且在扣除绝对免赔额后，按照60%的金额赔付；在非定点医院治疗的金额赔付比例则下降至40%。
“我选择这个保险的主要原因就是每年打疫苗的时候能免费打一针六联疫苗。”林坤说。
然而，看到网上不断有人爆料宠物险赔偿难度大、周期长等种种问题后，林坤心里也开始打了鼓。
01 遭遇众多投诉
2022年11月，基于对自家猫的担心，李萌开始在网上寻找宠物险，也比对了很多产品，“我一开始准备在支付宝上购买保险，但是支付宝上的赔付比例太低了，我就专门下载了某保险的APP，买了宠物医疗险。”
按照合同约定，赔付比例是定点医院60%。然而，后面的赔偿协商过程，却让李萌无比心累。“我买的这款保险是一年488元，按月扣费，当时买的时候说的是赔付款5天到账，但最后扯皮了两个月才到账，而且赔付比例并不像当时说的那么高。”
李萌表示，1月份的时候，她家猫有些轻微尿闭，她跑了三次医院，差不多花了4000块钱。“当时办理我保险的理赔员正好离职，且赶上跨年，理赔员忘记操作，我的赔偿进度就超级慢。”
“当时我也按照要求提供了宠物照片、诊断书、疫苗本、医生处方、发票等一系列资料，但是我打了3次电话，保险那边也不给我说哪些理赔材料出了问题，就是一直拖着。”
而且赔付金额也是让李萌哭笑不得，据李萌介绍，它买的这个保险需要分开提，就是住院几天报案几次，每天还有一个200元的免赔额度，“这样算下来就特别不划算，前两次花了两千多，但最后只赔付了几十块钱，第三次住院部花了1390元，就一直拖着不给赔付。”
从1月14日到3月13日，中间李萌跟保险公司博弈了两个月，第三次赔付金额才终于拨了下来，“赔了474元，虽然赔的不多，但总算赔了，但最后谁再买这款宠物险，谁就是冤种。”李萌有些生气地说。
李萌并不是唯一掉到宠物险坑里的人。打开小红书，不少博主吐槽宠物险。一博主表示他已经在支付宝买了3年的某款宠物医疗险升级版，每月33.25元，医疗报销额为每年1.5万元。
根据支付宝上该保险的介绍，该保险除了先天性、遗传病等除外，基本包含全病种保障，单次事故最高赔付1500元，定点医院报销70%，非定点医院报销40%，保额内不限理赔次数。
然而，上述博主表示，前两次他家宠猫生病的时候都给理赔了，但是今年他家猫生病再次申请理赔的时候，保险业务员一直找各种理由拒赔。
根据博主介绍，保险客服人员对他讲，“您的宠物已经在2021年得过一次腰间盘突出，这个保险以首次发病时间出险，以后无论就诊多少次都算在首次内。”该博主最后生气地退保了。
在黑猫投诉平台，也有不少人投诉宠物险乱扣费、拒绝赔偿等情况，在黑猫投诉平台搜索宠物险，有610条投诉结果。在前不久的315消费者权益日，某网络投诉平台整理的2022年十大消费乱象中，宠物医疗赫然在列。
02 核准难度大
面对众多抱怨和投诉，保险公司也有很多话要说。
一位平安银行内部从事保险业务的人员（下称“业内人士”）告诉「市界」，“当前很多人反映理赔时间长，除了保险公司本身效率的问题之外，更多问题是集中在理赔和核赔部门的确认环节。”
很多投保人在购买保险时，只会大致看一下保险理赔额度，但对规则条例里面的“细枝末节”，往往不会去看。“这也导致很多投保人对保险责任认知不清。”
与此同时，在整个宠物理赔的过程中，不只有保险公司，还需要宠物医院或者宠物医疗护理机构的配合，“如果宠物医院不配合，宠物保险理赔也会遇到理赔时间长，甚至理赔难的问题。”北京联合大学管理学院教师杨泽云告诉「市界」。
此外，在当前宠物医疗行业，也存在过度医疗的情况。由于宠物无法表达，只能依靠各类检查查出病因，这也就意味着宠物就医费用较高，同时宠物医疗机构定价是否科学、价格是否透明都是当前宠物险行业面临的问题。
在当前宠物保险理赔市场，宠物的身份认证识别是当前宠物险存在的一个重要问题。
“宠物并不像人有身份证可以证明，狗的话，有的狗可能有狗证，但像猫，就很难证明投保的猫就是生病的这个猫，因为宠物很多外观上比较接近，无法排除有冒名顶替问题的存在，所以这都需要保险公司去调查，这也造成了理赔难。”
由于宠物身份识别问题较难、可替换性较强等问题，也就导致恶意投保的成本太低，比如投保人利用漏洞故意打伤宠物，或者给宠物食用有害的食物，进而恶意骗取赔偿金。“在这种情况下，理赔风险也就转嫁到保险公司这边了。”业内人士称。
由于这一系列问题，保险公司在宠物险产品上很难获利。上述业内人士坦言，“当前宠物险还是比较小众的一个业务，对公司整体的盈利状况不会有太大影响，所以当前宠物类保险更多地是放在网上销售。”
为何盈利较难，依旧有不少保险公司推出宠物险呢？业内人士道出其中缘由，“宠物险更多地像是一个‘钩子产品’，即通过宠物险收集客户信息，做出相应配套产品，比如人身险，这方面的话，保险公司可能会获得盈利。”
据林坤介绍，他在买宠物险的时候，除了填写自家宠物相关信息外，还需要填他个人的姓名、手机号和身份证号。
“在获取投保人信息的基础上，保险公司会对其推出人身险产品，车险、健康险等等产品。”该业内人士进一步解释道。
03 仍然处于初始阶段
除了借宠物险向其他险类引流，险企推出宠物险还与其良好的发展前景分不开。
目前越来越多的人饲养宠物，对宠物健康和福利的关注程度也在不断提高。京东宠物健康联合七大宠物健康品牌发布的《2023中国宠物健康消费白皮书》显示，2022年国内宠物消费市场规模约为3117亿元，随着宠物家庭渗透率和行业成熟度持续提升，宠物消费市场未来依然会保持增长态势，预计2023年市场规模可达3924亿元。
宠物消费市场的不断扩张，与之成正比的是宠物医疗市场的良好发展前景。根据即将赴美上市的以经营宠物医疗服务为主的新瑞鹏公司披露的数据，其2022年营收为57.4亿元，同比增长20%。新瑞鹏称，“中国宠物护理市场规模从2016年的246亿元增长至2022年的563亿元，复合年增长率约为12.6%。根据Forst&Sullivan（ 全球增长咨询公司，弗若斯特沙利文）的数据，到2027年，中国宠物护理市场的规模预计将达到1405亿元人民币。”
当前，已有不少险企纷纷试水“宠物险”业务，这其中就包括众安保险、平安保险、大地保险、泰康保险、华泰保险等。
从目前各家保险企业推出的产品来看，目前还是主打相对“平民”的路线。
其中众安保险和大地保险推出的产品类型、价格均较为相似。二者均推出了“宠物医疗险”、“宠物综合保障险”。以宠物医疗险为例，保费方面分为基础版、升级版和尊享版三个等级，保障范围皆是除先天性、遗传病等除外的全病种保障，报销比例都是定点医院70%，非定点医院40%。其中最贵的尊享版保费是64.08元/月，年费合计777.6元，报销额度是3万元/年，单次事故最高赔付2500元。
相对宠物医疗险，宠物综合保障险保障更为全面，包括医疗报销额、宠物第三者责任保额、单次理赔最高4000元和宠物死亡赔偿等4项专属服务，与之对应的是，保费也更贵。最低为1296元/年，相对应的保额为15.08万元；保费最高为2856元/年，对应保额为45.15万元。
国泰产险则推出了宠物意外医疗险，保障范围为宠物意外受伤，最贵的尊享版每月保费为9.92元，报销总额为3万元/年，单次事故最高报销2000元。
价格平民，各家保险企业在宠物保险方面的收入又是多少呢？「市界」翻阅了众安保险、平安保险、大地保险等险企的年报发现，仅有众安保险有较为详尽的数据披露。
据众安保险2022年年报，在宠物险市场，众安保险的市场占有率为国内头部第一。在可查知的资料中，2019年众安保险首次在年报中披露“为客户提供宠物医疗险”。到2022年底，众安保险服务网络覆盖近1万家线下宠物医院和服务机构，累计服务了318万宠物主，2022年宠物险年化保费为2亿元，同比翻了一倍。
通过众安保险披露的数据可以看出，作为宠物保险国内第一的众安保险，保费收入的增速虽然很快，但绝对额却并不多，只有2亿元。其它未披露相关数据的险企在保费方面的数据只会更少。
对于宠物险这样一个初级发展的新市场，本身就具有较大的运营风险。
当前宠物医疗市场缺乏标准和规范，监管更是没有，与此相对应的就是宠物医疗保险的风险较大。杨泽云告诉「市界」，“在当前有严格监管和规范的人的医疗保险尚且问题重重，更遑论缺乏规范和监管的宠物医疗保险行业。”
保险公司在经营宠物医疗保险时，为了控制风险，通常会通过限制理赔范围（如定点、非定点医院，注册证字医药，免赔疾病等）、单次理赔金额等方式控制风险。但是消费者大多事先并不十分清楚这些条款，等发生理赔时，才明白。
与此同时，为了防止投保人恶意骗保等情况的发生，当前国内保险公司设置的保险金额并不高，即便保额较高，但同时设置了较高的免赔额，这也导致养宠人认为宠物险的性价比不高。
因此以上种种，当前国内宠物险的投保率并不高。清华大学技术创新研究中心及众安科技共同推出的《保险行业科技创新指数2022》中指出，“由于识别难、理赔繁琐等种种原因，导致宠物险一直未得到大范围推广，目前国内渗透率不足1%。”
未来，随着宠物保险市场的不断发展，保险公司应不断创新其产品，开发出更能体现消费者友好型理念的宠物保险产品。
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